Il y a quelques jours, j’ai déjeuné avec mon ami Gérard, journaliste. Comme souvent, on a commencé par parler de nos derniers voyages. Gérard me conseille Thessalonique. Je n’y aurais pas pensé, mais c’est vrai que la destination me paraît intéressante. Et je sais déjà que si j’y vais, l'expérience qu’il y a vécue aura eu un impact sur mon choix de destination.
Le choix d’une destination, d’une activité, d’un hébergement ne se joue souvent pas à grand chose.
Quand une famille cherche où partir, où dormir, quoi faire, elle écoute d’abord ses proches. Dans le Baromètre du voyage en famille 2026, 58 % des 1 100 familles interrogées citent le bouche-à-oreille parmi leurs sources d’inspiration, devant les blogs et les médias de voyage. Et quand le Baromètre Voyage Family leur demande en qui elles ont le plus confiance, la recommandation d’un proche arrive à 52 %. Dans le même Baromètre Voyage Family, les avis en ligne font 14 %, la marque ou l’hôtel 1 %.
Une bonne expérience ne garantit pas qu’on vous recommande. Mais sans elle, personne ne le fera.
On entend « expérience » partout. Expérience client, expérience voyageur, expérience de marque. Chacun y met ce qu’il veut, et chacun la vit à sa façon. La même chambre, le même vol, la même visite sont un bon souvenir pour l’un et une déception pour l’autre. Alors qu’est-ce que c’est, une expérience, et qu’est-ce qui la rend agréable, détestable, surprenante, marquante, parfois inoubliable ?
Voilà la question de ce blog. Et elle concerne chaque acteur du voyage, parce que chacun tient un bout de la réponse.
Hors Saisons est un blog sur l’expérience vécue du voyageur, de l’envie de voyager jusqu’au commentaire qu’il laisse en rentrant. Je l’écris pour tous les professionnels qui fabriquent cette expérience, quel que soit leur métier.
Pourquoi j’ouvre ce blog
Je voyage depuis trente ans, en France et ailleurs, En famille, en couple et seul, Je voyage aussi bien en hôtel haut de gamme qu’en refuge de montagne. Le voyage fait partie de ma vie. Je n’ai jamais cessé de regarder comment les choses se passent. Le comptoir d’enregistrement qui ne lève pas les yeux. La chambre familiale introuvable pour une famille de quatre. Le guide trouvé par hasard qui change une journée en souvenir que les enfants racontent encore dix ans plus tard.
Je dirige aujourd’hui le média Voyage Family, qui parle aux familles qui préparent leurs vacances. Sujet passionnant, et parfois complexe. Je suis aussi entrepreneur dans le digital depuis 15 ans, j’ai été associé durant 4 ans de Myboutiquehotel, et j’ai accompagné de nombreuses marques à améliorer ce que vivent les visiteurs.
Ce métier m’a mis des deux côtés du comptoir. J’échange beaucoup avec les acteurs du voyage, et je lis chaque jour ce que leurs clients cherchent, hésitent, abandonnent. Ce que les familles du Baromètre disent de leur expérience ne ressemble pas toujours à ce que les marques pensent.
Cet écart est mon sujet. Pas pour le dénoncer, pour le mesurer et le réduire.
Ce que j’appelle une expérience
Une expérience de voyage ne commence pas à l’aéroport. Elle commence au moment où l’envie naît, souvent chez un proche, et elle se termine quand le voyageur en parle, note, recommande ou se tait. Entre les deux, je compte six temps : rêver, préparer, réserver, se déplacer, vivre sur place, revenir.
À chaque temps, des dizaines d’acteurs touchent le voyageur sans le connaître. Le comparateur, la compagnie, le loueur, l’hôtelier, le restaurateur, l’office de tourisme, la plateforme d’avis. Aucun ne voit la chaîne en entier. Le voyageur, lui, ne voit que la chaîne.
Je décompose cette chaîne point de contact par point de contact. Pour chacun, je cherche l’écart entre ce que le voyageur attend et ce qu’il reçoit.
Un exemple. Une famille de quatre cherche une chambre et se voit proposer deux chambres séparées. Le site de réservation s’arrête à quatre personnes, l’hôtel a des chambres communicantes qu’il ne sait pas vendre en ligne, et personne, de la plateforme à la réception, ne tient ce moment. Un mécanisme, des acteurs, et une solution qui ne coûte presque rien, et pourtant, cela ne marche pas. Il doit bien y avoir une raison ?
L’humain d’abord, la technologie ensuite
La tentation est grande de ne parler que d’outils et de technologie. D'autant que j'adore ça et que je passe beaucoup de temps à en tester. Mais je ne le ferai pas, parce que ce n’est pas ce qui selon moi aura le plus d'impact.
Une expérience est façonnée et délivrée par des gens, dans des lieux. Le digital et la donnée sont des leviers utiles et souvent très efficaces, au même titre que le service, le lieu et la relation. Quand une famille arrive à vingt heures avec deux enfants endormis, l’application de check-in dernier cri compte moins que la personne qui a préparé la chambre et n’a pas oublié le petit lit bébé.
Je parlerai donc beaucoup de métiers. Réceptionniste, chef de produit, hôtelier, designer de service, directeur commercial. Chacun a de l’impact sur l’expérience des autres, et c’est précisément ce qui m’intéresse chez les gens.
À qui j’écris
J’écris pour tous les professionnels du voyage. Celui qui dirige une compagnie, celui qui tient la réception, celui qui dessine un parcours de réservation, celui qui guide un groupe, celui qui vend une destination. L’expérience du voyageur appartient à tous.
Comment je travaille
Le groupe de média digitaux que je dirige avec mon associé est mon laboratoire, ce blog est mon cahier. Chaque article part d’un fait vérifiable, d’un commentaire que j’ai lu, d’une observation ou d’une expérience de terrain, et je distingue ce qui est mesuré, ce qui est observé, et ce qui est mon avis. Quand je parle d’un chiffre, il a une source, nommée dans le texte, avec son lien. Quand je reprends une idée, je dis de qui elle vient et ce que j’y ajoute. Sinon je renvoie vers l’auteur.
Je challenge des mécanismes, jamais des acteurs. Une compagnie, un hôtel, une plateforme ne seront jamais mis en cause nommément sans avoir eu la parole.
Beaucoup d’interviews, aussi. D’acteur du voyage à acteur de l'expérience en voyage, des gens que je ne connais pas encore. J’aime parler à des inconnus (pas à tous, il y a des exceptions).
Enfin, je veux du concret. J'aime ce qui est assez simple et utile. Je vais donc m'efforcer de me concentrer sur ce qui est concret, la vrais vie, et de mettre de côté les concepts abstraits.
Ce que je ne sais pas encore
Je ne sais pas si les six temps tiendront à l’usage, j’aime le lean, le modèle évoluera, ni quel rythme je tiendrai, et je préfère ne rien vous promettre.
L’industrie du voyage est organisée par métiers et par entreprises. Le voyageur, lui, vit une expérience continue.
C’est cette expérience que j’ai envie d’explorer ici, avec curiosité, quelques convictions et beaucoup de questions. Et si tout cela a commencé par un déjeuner avec Gérard, je ne sais pas encre où cette experience va nous mener.
À très vite, Nicolas.